Qu'est-ce que la gestion de la marque dans le marketing de l'hôtellerie ?

Sur le marché encombré de l'hôtellerie et de la restauration, la création d'une marque mémorable n'est pas seulement un mot à la mode, mais une nécessité pour attirer et conserver les clients. Plus important encore, le rôle de la gestion de la marque dans le marketing de l'hôtellerie va au-delà d'un simple logo ou d'un slogan. Il s'agit de créer et d'entretenir une identité "favorable" qui séduit les clients, les fidélise et les distingue de leurs concurrents.

Le processus de gestion stratégique de la marque doit garantir que tous les points de contact avec la clientèle incarnent la marque et tiennent leurs promesses. Parmi ces points de contact figurent les hôtels, les restaurants, les agences de voyage et les voyagistes. La gestion stratégique de la marque doit permettre à la marque de l'hôtellerie et de la restauration d'atteindre son marché cible et de laisser une impression durable.

Ce guide nous aidera à examiner la gestion de la marque en marketing dans le domaine de l'hôtellerie et de la restauration, ce qu'elle représente et pourquoi elle est importante, et quelles stratégies les gagnants de la marque appliquent pour établir des relations fortes et de confiance avec leurs clients.

Comprendre la gestion de la marque dans le marketing de l'hôtellerie

La gestion de la marque dans le marketing de l'hôtellerie est le développement stratégique de l'identité d'une marque. Il s'agit de créer une image et un message attrayants pour un marché cible défini, qui restent cohérents dans tous les canaux de contact numériques et traditionnels de la marque.

Pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, la qualité du service et la touche personnelle sont les points de repère qui permettent de différencier un produit ou un service spécifique des autres grâce à la cohérence stratégique de la marque avec le public. L'image de marque est un élément essentiel de la gestion d'une entreprise qui détermine un positionnement unique en définissant les valeurs de la marque par rapport aux valeurs des clients. 

Une marque bien gérée tient constamment la promesse faite à ses consommateurs, un facteur particulièrement important dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

Pourquoi la gestion de la marque est cruciale dans l'hôtellerie

Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est très concurrentiel, les marques se disputant l'attention sur des marchés encombrés. La gestion de la marque aide les entreprises du secteur de l'hôtellerie se démarquer en créant un lien émotionnel avec les clients. Par exemple, un hôtel de luxe peut se positionner comme un fournisseur d'expériences sophistiquées et exclusives, tandis qu'un hôtel bon marché peut se concentrer sur le confort et l'accessibilité.

Une gestion efficace de la marque permet aux entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration de fidéliser leurs clients et, en fin de compte, d'augmenter leurs revenus. Non seulement les clients fidèles reviennent, mais ils sont aussi plus enclins à recommander la marque à d'autres personnes, ce qui est inestimable dans un monde dominé par les médias sociaux où les avis des clients ont une grande influence.

Stratégies clés en matière de gestion des marques pour l'hôtellerie

Une stratégie de gestion de la marque qui se concentre sur la confiance, la cohérence et les expériences mémorables est ce qui assurera le succès d'une entreprise d'hôtellerie. Voici quelques-unes des stratégies employées dans la gestion des marques de l'hôtellerie et de la restauration :

1. Articulation et communication des valeurs de la marque

La première chose à faire pour gérer une marque est de définir ses valeurs fondamentales. Celles-ci couvrent tous les aspects de la marque, de la manière dont elle s'exprime à l'expérience qu'elle propose. Par exemple, une retraite de bien-être se concentrera sur la tranquillité, le rajeunissement et la beauté naturelle, alors qu'un centre de villégiature à haute énergie sera plus axé sur l'aventure, le plaisir et l'excitation.

Une fois les valeurs définies, elles doivent être diffusées uniformément sur tous les canaux. Il peut s'agir de messages sur les médias sociaux, de contenus sur le site web, de publicités ou du thème du hall d'entrée d'un hôtel. Des valeurs de marque bien définies permettent aux consommateurs potentiels de comprendre ce qu'est une marque et à quel type d'expérience ils peuvent s'attendre.

2. Créer une identité de marque unique

Par conséquent, les attributs attachés à une marque particulière aident à déterminer si la marque plaira ou non à un segment particulier de la population. Par exemple, les produits ou services offerts par la marque Ritz-Carlton de Marriott créent une identification pour des services luxueux et sophistiqués, alors qu'au contraire, les hôtels W sont associés à un mode de fonctionnement "branché". 

Chaque marque fonctionne individuellement, mais au sein de la même organisation mère, ce qui montre qu'une stratégie de marque réussie peut s'adresser à des segments de marché différents.

3. Cohérence entre tous les points de contact

La cohérence est l'un des principaux enjeux de la gestion de marque, car elle soutient la personnalité d'une marque. Un client doit bénéficier de la même qualité et du même ton, qu'il surfe sur le compte Instagram d'un hôtel, qu'il réserve une chambre en ligne ou qu'il se présente à la réception. Une image de marque incohérente pourrait troubler les clients, ce qui affaiblirait l'identité de la marque

Les hôtels adoptent cette tendance en proposant des formules de séjour prolongé, des horaires d'enregistrement et de départ flexibles et des équipements axés sur la productivité, tels que des bureaux ergonomiques et des fournitures de bureau. Certains hôtels ont même créé de véritables espaces de co-working sur place, se transformant en espaces hybrides de travail et de loisirs qui répondent au mode de vie des nomades numériques.

Dans un secteur comme l'hôtellerie, où les clients sont confrontés à de multiples points de contact, la cohérence est de mise. De l'appel téléphonique à l'interaction avec le client, en passant par l'envoi d'un courriel de confirmation, tout doit correspondre à l'identité de la marque.

4. Se concentrer sur l'expérience et l'engagement des clients

La gestion de la marque dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration n'est pas seulement un produit à vendre, mais une expérience. La marque de l'hôtellerie doit mettre l'accent sur un service à la clientèle exceptionnel car, la plupart du temps, c'est ce qui différencie une organisation de la concurrence. Il s'agit de mettre en œuvre toutes les actions possibles pour accueillir les clients, éliminer les problèmes qui peuvent apparaître et personnaliser le service dans la mesure du possible.

Par exemple, les hôtels de luxe gèrent une base de données des préférences des clients, telles que la température de la chambre ou les boissons préférées, afin d'individualiser chaque séjour. Ces détails méticuleux donnent aux clients l'impression d'être spéciaux et renforcent leur fidélité à la marque.

L'expérience client est cruciale pour toute stratégie de marque dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration : dans un secteur fortement influencé par la réputation, les clients satisfaits n'hésitent pas à recommander une marque à d'autres personnes et à donner des commentaires élogieux, ce qui est bénéfique dans le monde numérique d'aujourd'hui.

5. Tirer parti du marketing numérique pour faire connaître la marque

À l'ère des médias sociaux, le marketing numérique doit être un élément essentiel de l'image de marque de l'hôtellerie. Instagram, Facebook, LinkedIn et les commentaires se combinent pour aider les marques à entrer en contact avec les clients, à partager leurs expériences et à montrer ce qui les rend différentes. La stratégie de marque via les médias sociaux implique principalement de travailler sur la visibilité de la marque, d'engager les clients et de générer du contenu généré par l'utilisateur.

Les médias sociaux sont souvent utilisés par les hôtels et les centres de villégiature pour présenter leurs installations en images, partager les témoignages de leurs clients et proposer des offres exclusives. C'est ainsi que le marketing numérique aide les marques de l'hôtellerie à toucher un public plus large, à établir un contact direct avec les clients potentiels et à renforcer l'identité et les valeurs de leur marque.

6. Mesurer la performance de la marque

La gestion de la marque est dynamique et non statique. Il s'agit d'un processus continu d'ajustement et de réorientation des stratégies. La meilleure façon d'y parvenir est de mesurer régulièrement les performances de la marque afin de comprendre et de saisir les faiblesses perceptuelles des entreprises du secteur de l'hôtellerie sur leurs efforts en matière d'image de marque et de s'engager dans des actions correctives. Dans l'idéal, il s'agit de

-Consolidation des commentaires des clients en les interrogeant régulièrement sur leurs expériences.

-Mesurer l'engagement dans les médias sociaux, la portée, ainsi que comprendre le sentiment, etc.

- Analyses des programmes de fidélisation, telles que le rapport entre le nombre de clients réguliers et le nombre total de clients, et le taux d'échange des points de fidélité.

La mesure de la performance de la marque est tout simplement l'un des meilleurs moyens de permettre aux entreprises de prendre des décisions fondées sur des données et d'adapter leurs stratégies de marque afin de mieux répondre aux attentes des clients.